客户满意度是零售业的主要差异化因素之一. 衡量它的指标并不缺乏, 但他们的特点是什么 ? 如何将它们关联起来以获得统一而精确的愿景 ? 瓦萨诺, 客户关系管理专家, 分享一些技巧.
绩效指标有多种用途. 它们可用于传达过去投资的理由, 检查销售点技能的提升情况, 为整个网络设定目标......因此，质疑实现这一目标的首选工具并寻求了解每个指标的优势是合理的. CSAT他们 (客户满意度) 衡量消费者对特定点的意见 : 产品的性价比, 与售后服务或用户体验的联系质量 (用户体验) 从网站上. 乐NPS (净推荐值) 计算品牌或产品的推荐者和批评者的百分比，以帮助预测忠诚度. 谷歌评论影响SEO (搜索引擎优化) 本地化并翻译客户在销售点的自发感受. 远非反对, 这些工具是互补的. 明智地选择它们, 也让他们互动, 让您对形势有全局和客观的看法.
让所有公司利益相关者参与
客户体验绩效指标提供了可用于改进的经验教训。. 为了那个原因, 在组织的不同参与者之间共享它们就足够了, 比如运营营销部门, 商业管理 (国家和地区)尤其是销售点经理. 这种管理涉及对每个人都采用并接受的公平工具进行上游反思, 随着时间的推移有用和可用. 在认可中, 这涉及对收集的数据进行详细分析, 将定期与现场共享.
有一个统一的观点
每个指标都揭示了客户参与度的一个方面. 因此，它们的整合对于制定行动计划非常有用，其中将考虑客户关系的各个方面。. 衡量客户体验 (CX) 旨在分享每个团队或部门单独衡量的经验教训. 在此背景下, 专注于单个高级 CX 指标可能只能提供截断的视图. 所以, CSAT 或 NPS 通常用于在客户访问销售点后询问他们的满意度或“向第三方推荐”的程度. 整合所有相关措施, 建立指标层次结构或开发涵盖尽可能多的参与方面的指数, 质量, 的满意程度, 忠诚并维护员工利益, 与公司所有实体共享可以更加丰富.
