联系客户服务的代际偏好是什么？ ? 在线自助服务解决方案现在非常成功. 有必要采取真正的战略来应对当前和子孙后代的挑战。. Anne-Laure Blondeau 的解释, 高级总监 客户成功, 南欧, 在Yext, 排名第一的数字体验平台.
现在，千禧一代的人口比重已经变得很大，新一代数字原住民, 变焦镜, 准备进入成年期, 公司应该加深对其数字用途的了解，以更好地满足他们的需求，并提供满足他们独特期望的客户服务. 千禧一代目前年龄在 26 岁至 41 岁之间, 和变焦镜 (与婴儿潮一代相反) 是, 就他们而言, 出生于1997年至2012年之间. 鉴于他们的年纪还小, 他们的购买力仍然有限, 但他们的声音已经在社交网络上被听到, 几年之内, 他们将代表活跃消费者的大部分. 关于这些新一代不知道如何使用手机拨打简单电话的笑话, 离现实并没有那么远. 更有可能通过数字互动进行交流, 例如 Facebook 和 Instagram 上的推文或消息, 他们喜欢一种既非常快速又不太正式的方法. 因为这个偏好, 毫不奇怪，他们更习惯即时通讯工具, 例如聊天机器人或聊天, 而不是在线咨询顾问. 因此，在品牌网站或应用程序上提供集成消息系统是满足将智能手机作为社交互动主要工具的一代人的需求的绝佳方式。.
对即时通讯有明显的偏好
全球范围, 这两代人有很多共同点，并且比他们的前辈更熟悉技术. 它们有一个显着的区别 : 变焦用户通常更宽容，愿意给品牌第二次机会，而千禧一代更有可能转向竞争对手并留下差评, 这可能会严重损害品牌声誉. 如果变焦镜看起来不那么反感, 还应该指出的是，他们可能会受到影响, 今天, 由于缺乏购买力. 当他们进入工作生活并获得更好的生活时, 他们可能会变得更加苛刻. 还, 我们不能混淆宽容和忠诚 : 与婴儿潮一代和 X 一代相比，Zoom 一代和千禧一代对品牌的忠诚度要低得多, 即 1941 至 1981 年间出生的人. 他们的意见可能会迅速改变，并且他们将准备好与社区分享.
社交网络的重要性
社交网络和移动设备的广泛使用将千禧一代和变焦一代团结在一起. 两代人都特别善于利用主要平台的沟通潜力，, 一旦你获得他们的信任, 他们完全能够在评论或内容中赞扬一个品牌，从而说服他们的追随者测试特定的产品或服务. 考虑到几乎所有人都有 TikTok 或 Twitter 帐户, 至少有几个订阅者, 这代表着巨大的潜力. 最年轻的人的意见, 尤其是变焦镜, 常常被低估, 但它会对品牌的知名度产生非常重大的影响.
自助服务解决方案的成功
两代人的共同点是他们渴望更多的自助服务工具和选项. 无需每次对产品或服务有疑问时都与客户顾问交谈, 他们更喜欢独立搜索信息, 使用常见问题解答, 帮助页面甚至特定论坛. 所以, 在品牌网站上提供搜索工具, 就像内置搜索栏一样, 允许互联网用户不必浪费时间浏览数十个页面来查找他们需要的项目，并允许顾问将其工作量的很大一部分委托给技术. 与品牌世界相关的博客文章和回答常见问题也是巩固客户可用知识库的绝佳方法. 习惯了非正式的方式和熟悉的语气, 千禧一代和变焦用户喜欢此类内容.
疫情对客户服务认知的影响
最近一项关于大流行影响的调查发现，在千禧一代和变焦一代中, 由于限制期间出现的短缺和延误，期望发生了变化. 他们中的大多数人对物流和运输问题变得更加宽容, 但他们现在更关心公司的客户服务质量. 构建数字解决方案生态系统以支持客户服务工作, 使用聊天机器人等工具, 社交网络, 常见问题解答或集成搜索栏, 因此，这是应对当今和未来几代消费者挑战的正确策略.
