二十五年的观察, 集合, 处理和分析数百项调查中的数据和受访者的回答, 在产品上, 步骤, 购买和消费行为...如果有人能够客观地看待留尼汪岛的经济和商业发展, 特别是关于质量分布, 我是菲利普·法宾, SAGIS 集团的知名面孔. 菲利普·法宾, 集团总裁, 也是其研究主任. 有了这次的经历, 他认为留尼汪市场因其历史和社会学特征而“在世界上几乎是独一无二的”. 一个矛盾的市场, 虽然非常多样化, 包括某些历史悠久的食品，它们能够抵抗所有的发展，并且在今天仍然保留着身份标记的价值. SAGIS 集团的历史和当前活动背后, 菲利普·法宾 (Philippe Fabing) 展示留尼汪岛的肖像, 有时出乎意料, 从其经营和消费习惯来看.
SAGIS公司成立于1997年 : 当地投票机构, 在区域范围内, 这在当时很常见吗？, 直到今天, 与大都市相比，这是否有特殊性？ ?
海外, 这种情况并不罕见. 知道我们不仅仅是一家研究公司. 研究和调查约占我们活动的 40%，其中 45% 在客户关系和忠诚度领域进行，约 15% 在数据科学领域进行。, 数据管理和数据可视化. 但电话调查和面对面调查, 有效地, SAGIS 的历史业务. 我们的故事始于 1997 年当前集团第一家公司的创建, 路易斯·哈里斯 (Louis Harris) 特许经营权下创建的一家当地研究公司成立一年后 (此后成为益普索集团的子公司), 我们在调查领域成立之初以及近 20 年来的主要客户. 截至2018年, 客户与供应商的关系模式逐渐改变, 找到去年的当前形式. 所以就在最近, SAGIS 可以直接向几乎整个本地或国外市场提供几乎所有的学习服务.
你们今天提供什么服务 ?
除了学习之外, 在留尼汪岛这样的微型市场发展业务, 要么你在同一个地方创造其他东西, 要么你会在其他地方做同样的事情. 我们选择第一个解决方案. 从2007年开始, 我们放大了, 与集团四位现任管理合伙人, 2000 年开始我们的活动显着多样化, 通过启动客户关系服务, 随着多渠道呼叫中心的发展. 2007年, 我们也是留尼汪岛数据科学和算法数据处理领域的先驱. 我们进行行为和价值分析, 得益于算法的计算能力和智能. 今天公司的多元化导致了三个不同的公司. 历史社会, 赛格斯CRC, 是客户关系中心和电话调查场. 第二公司, 地形 & 声明, 照顾“墙外” : 商店报表, 面对面调查, 神秘拜访, 产品测试和购物者研究, 直线前方……第三连, 商业和数据解决方案, 提供数据科学服务, 数据处理和建模, 应用开发, 让收集到的信息有价值. 有了对算法的掌握, 我们是, 例如, 法国有能力为选举之夜提供选举结果估计的五家公司之一. 更多的, 日常的, 我们最常在数据营销和忠诚度领域使用这种专业知识. 这一切都给予, 最终, 混合且平衡的群体, 具有相当高的技术水平. 本企业的形象和定位, 随着时间的推移在当地环境中发展起来, 你在全国范围内找不到他们.
我们今天是否像 25 年前那样进行调查, 以及关于营销和分销, 我们是否想知道同样的事情？ ?
形式上, 有技术进化 : 仅举一例, 25年前, 用于电话调查, 我们专门研究固定电话号码, 今天我们混合固定和移动......基本上, 我想回答是和否. 奥伊, 因为基本面没有改变. 所以恶名远扬, 图像, 线性可见度, 与竞争对手相比的优势和劣势分析是信息的不可变元素. 然而, 我观察到，在这 25 年里，需求逐渐转向更加轻松和可操作的研究. 如今, 例如，我们客户的问题通常与促销效果或价格弹性有关。. 我们对算法的掌握使我们能够非常仔细地回答这些问题。. 如果采取大食品配送的零售模式, 例如 : 发生了一个非常重要的变化, 我们尚未在留尼汪岛充分收获所有成果, 这是某些品牌忠诚度计划的实施. 这些程序允许您分析大量数据, 包括“现金流出”, 在客户旅程中, 他们的购买行为, ETC. 对于经销商或品牌, 防御或价值创造的三个主要领域是什么 ? 产品轴, 客户轴和销售点或分销渠道轴. 有历史数据, 我们帮助品牌或供应商更好地发展这三个价值领域.
你可以举一些例子 ?
在忠诚领域, 但我们推出了勒克莱尔忠诚计划 : 地面上有一百人 ! 我们审核并提出发展建议, 几年前的现在, Vindémia 忠诚度计划. 最近, 我们根据忠诚计划中收集的数据，参与了另一个留尼汪品牌忠诚计划的经济和战略模型的革新. 我们还参与了 GMS 以外分销渠道的知名忠诚度计划的设计，最近, 一家燃料分销运营商刚刚委托我们对其计划进行运营管理. 收据和产品关联的高级分析, 我们也在全国市场上做到了, GMS电子商务的先驱, Houra.fr, 完善在线交叉推广策略或 Mulliez 集团的专业品牌. 这些通过交叉销售实现价值开发的技术是基于一个相当著名的分销“先驱”案例。. 美国品牌沃尔玛及其供应商宝洁公司正是通过数据分析得出&甘博实现了, 星期五晚上, 婴儿纸尿裤和啤酒的联合销售高峰 ! 随后，沃尔玛通过移动营销来发展销售，使尿布和啤酒更加紧密地结合在一起。, 星期五. 特易购的例子, 在英国, 这也是分销中数据处理和促销模式切换史上的另一个已知案例.
三十年来您一直关注大众发行的发展 : 如果你必须用几个关键词来概括它的演变, 你会选择哪一个 ?
第一的 : 市场专业化. 第二个 : 竞争强度增加. 25年前, 一个很大程度上领先的品牌几乎, 只给她一个, 风雨无阻……发生了很多变化, 自从, 在留尼汪分布. 第三个注意事项, 就是那个, 由于专业化, 最好和最差之间的差距已经大大缩小. 销售点通常都维护良好. 我们观察到品牌定位存在标准化和趋同的现象, 几乎全部定位于“中间市场” – 考虑到当地市场地处偏远且狭窄的特点，这可能是可以理解的, 加上购买力明显低于全国. 所以在岛上, 两个细分市场的发展程度远低于国内水平, 甚至缺席. 这是硬折扣的“市场进入” : 我们没有此类别的商店, 阿尔迪型, 利德尔, 价格超级激进. 我们也没有分布的上限, 例如由 Monoprix 体现. 这就是品牌之战的原因, 脱颖而出, 对价格和价格形象影响很大. 为了什么, 还, 对于一些人来说，发展战略主要是通过掌握不同的业态来实现的. 25年前, 超市业态占主导地位.
此后，超格式发展非常强劲. 我们现在正在进入一个新阶段 : 如今，分销领域受到某些品牌的密切关注, 这是接近性.
您会看到质量分布下降 ?
INSEE 2020 年 11 月发表的一项研究表明, 与某些人的想象相反, 留尼汪岛的大规模发行普遍正在失去市场份额. 这种分布形式在当地仍然占主导地位, 比法国大陆和安的列斯群岛更均匀. 事实是，2006年至2017年间, 市场份额从81%下降至77%. 留尼汪的贸易历史是, 在某些方面, 与大都市历史相反. 在一个城市, 传统零售是在大卖场到来之前建立的. 开会中, 没有这样的事 : 我们直接去了, 90年代, 从中国商店到超市 ; 从经常接近短缺的报价到“超级选择”. 专业贸易继超市之后到达这里.
以酒商为例 : 自从大规模分发到来以来，它们就在留尼汪岛发展起来, 而不是之前. 与全国市场相比，留尼汪岛市场的另一个显着特点, 这是GMS的相对弱点, 以及某些商店实施的特定模型, 在战略半径上 : 水果和蔬菜的. 游乐场市场份额保持不变, 伊西, 远高于国家水平.
品牌演变的对应物, 这是消费者行为的问题. 具体如何翻译呢？, 例如，在商店的实地观察中 ?
几十年来，团聚社会经历了强烈而迅速的变化。. 全球化, 人口发展, 20世纪90年代以来家庭购买力爆炸式增长 : 变革的驱动力是强大的. 从食品消费来看, 我们经常引用面包逐渐取代大米作为这些后果的例子。, 饮食中的冷冻面食和薯条. 只要看看快餐车和披萨卡车的成功就知道了。. 然而酒吧卡车和小吃并没有消失, 只不过是留尼汪岛饮食中的米饭. 其他形式和其他消费习惯正在与旧的形式和消费习惯一起建立起来. 与法国大陆一样，与烹饪的关系也发生了演变, 我们正在寻找烹饪更快、更容易的产品. 但这种转变并不能阻止极其强大的文化标记留在留尼汪岛。. 我还注意到, 在Covid和隔离之际, 留尼旺消费者更倾向于本地商店，而不利于目的地商店. 随着燃油价格的上涨，这种趋势将如何持续？ ?
所有零售品牌都认为本土品牌至关重要, 但这些品牌是否仍然受到越来越受国际影响的年轻人的欢迎呢？ ?
这件事上有意想不到的悖论……但在本地生产这个问题上, 我首先要谈谈 SAGIS 特别关注的问题. 客户关系部门 (调查也是如此) 受了很多苦, 10年, 毛里求斯和马达加斯加的搬迁和竞争. 我们本可以通过机会主义来应对这波搬迁浪潮, 但我们选择将所有活动 100% 本地化. 出于服务质量原因. 但也考虑到留尼汪岛的社会经济状况, 我认为这是明显的必要性, 有利于当地就业，因此, 对于所有演员, 尽可能将采购集中于本地生产. 我们在本地生产问题上做了很多工作. 当您与留尼旺消费者谈论本地生产时, 他们通常会告诉你两件事, 很大程度上基于他们对食品领域的看法 : 质量好，价格也相应, 也就是说相当昂贵. 你需要看到什么, 大规模分销有助于让留尼汪岛尽可能多的人能够接触到本地生产的产品。, 同时来自外部产品的竞争压力不断加大. 例如, 当我们试图了解留尼汪咖喱如何以及为何能够如此有效地抵制饮食习惯的改变时, 这是某个年龄段的人的反应 ?
“因为现在我们买得起 ! 前卫, 亲爱的人们, 我们每周只吃一次 ! » 这是通过大规模分销实现的产品可及性, 加上 20 世纪 90 年代购买力的强劲增长, 这在很大程度上解释了咖喱在家庭中占据主导地位的原因, 消费频率, 即使这部分现在已被搁置. 在团圆市场上, 你拥有这种非凡力量的身份标记, 但在一些民族品牌中也有令人印象深刻的领导者, 谁抵抗了, 尽管产品多样化且竞争激烈. 从这个角度来看, 留尼汪岛是世界上相当独特的市场. 我掂量我的话. 这主要是由于某些品牌在饮料领域继续主导市场的机制, 例如, 尊尼获加在威士忌市场上占据主导地位, 朗姆酒研讨会, 喝啤酒睡觉 ! 这在已经变得如此多元化的市场中是罕见的. 但反过来说, 一些历史领导人被扫地出门, 就像阿里尼亚克男爵葡萄酒, 仅仅两年的时间就从领导者的地位降到了跟屁虫的地位. 更好地理解为什么有些人抵制而另一些人不抵制是有启发性的, 更好地了解留尼汪岛消费者行为的特殊性及其发展.
对于千禧一代来说也是如此 ?
我认为年轻一代正生活在岛上历史上的一个特殊时刻. 全球化, 在其多重后果中, 也激发了对身份标记的渴望. 而我们在消费中也发现了这种欲望, 这些无与伦比或极具抵抗力的图腾品牌的完整力量. 你需要了解什么, 是这些图腾品牌在岛上独特的社会学中发挥着作用. 他们是留尼汪社会的紧张缓解者, 非常复数, 在许多方面都支离破碎. 具体来说, 当你拿出一瓶尊尼获加并将其放在桌子上时, 所有喝威士忌的人都聚集在这瓶酒周围，无论他们有何不同. 家禽咖喱, 留尼汪岛最具代表性的大写字母 C 咖喱, 还有这个功能, 与其他主要肉类相比, 猪肉和牛肉, 具有更多排他性特征. 所有留尼汪岛居民, 不管他们是什么, 可以在这道家禽菜肴周围找到, 岛上消耗最多的肉类. 当然还有其他因素在起作用。, 但这种社会学功能是一种经常被忽视的驱动力. 这就是重逢的意义, 在我看来, 世界上几乎独一无二的市场.
电子商务在留尼汪岛代表着什么？ ? 您是否也观察过该渠道上的购买行为？ ?
我们在电子商务方面也做了很多工作. 第一次观察 : 留尼汪岛没有等到互联网远程购买, 这项运动在这里已经进行了很长时间. 一定要记住La Redoute和Trois Suisses的实体店. 这些是留尼汪岛的机构。今天, 电子商务增长了很多, 但留尼汪岛的速度仍然因两个主要原因而减慢. 第一个, 这就是数字鸿沟, 留尼汪岛最重要的 : 30% 的留尼汪岛居民几乎从不上网. 45-59岁人群的比例上升至37%，60岁及以上人群的比例上升至70%. 这些是来自 INSEE 的数据. 第二个限制因素, 是一些世界领先的电子商务公司没有系统地向留尼汪岛送货. 我特别想到亚马逊和, 法语水平, C 折扣. 尽管如此, 这并没有阻止电子商务在许多类别中强劲增长。, 我们还注意到，它们不一定总是与法国大陆相同. 价值, 开会中, 购买机票和旅行住宿遥遥领先. 但纺织品采购, 汽车零配件, 也是本地电子商务强势部门的例子.
应吸取的教训 : 关于大众市场, 如果我们想优化本地市场的覆盖范围, 数字渠道已变得至关重要, 但除此之外还没有替代, 传统渠道.
你可以, 尤其是在营销方面, 通过互联网小组进行的许多调查结果. 它们与传统的电话或面对面调查一样可靠吗？ ?
国内或国际, 互联网用户小组工作得很好并且已经证明了这一点. 然而, 在会议的具体背景下, 当我们寻求最可靠和最可靠的数据时, 我们需要能够很好地代表整个留尼旺社会的研究, 每个人都会明白我们更喜欢, 在SAGIS, 正是因为数字鸿沟，我刚才给了你们数字, 还有文盲和克里奥尔语在留尼汪社会中的地位, 继续青睐传统电话或面对面渠道, 允许我们的留尼汪调查员以岛上两种主要语言接触所有受众的频道. 括号里, 在客户关系领域，同样的原因产生同样的结果, 或者, 在我们看来, 如果我们想接触到所有受众，传统的双语渠道仍然至关重要. 在“零售”调查中, 这个问题不是以同样的方式提出的. 我们刚刚对一家正在考虑推出新产品的本地制造商进行了调查. 采用定量和定性双重方法. 我们直接去货架前采访顾客, 我们确信我们正在与真正的买家打交道, 以及可以向他们展示货架上的产品的地方. 为了研究的稳健性, 基础数据是否不具有代表性或存在偏差, 它提前丢失了…
超越调查和数据分析, 提供建议, 建议, 给您的客户 ?
每时每刻. 这是我们服务的一个组成部分. 这是留尼汪岛这样的小市场的另一个特点。. 伊西, 考虑到我们通常合作的组织的平均规模, 我们经常非常积极地参与对研究结论的操作后果的联合反思. 这在公共领域和私人领域都是如此。. 我们带来企业, 致机构, 我们 25 年捕获和分析当地市场信息和知识的事后总结.
四个与控制器相关
50名员工, 三个活动领域, 留尼汪岛第一家多渠道客户关系运营商. 这位留尼汪岛的调查和民意调查专家也成为了数据科学和数字开发方面的专家. SAGIS 集团的速写 (一家控股公司旗下的三家公司) 如果没有提醒他们是四个互补的管理合伙人，那么就不完整, 正是这些职业的起源，使该集团如今在留尼汪岛独一无二. 确保管理的四大支柱. 菲利普·法宾, SAGIS 集团总裁兼研究总监. 莱昂内尔·鲁, 数据科学家, 数据科学和数字开发部门负责人. 法宾诞生, 客户关系中心生产总监 (CRC) 和调查领域. 伊芙琳·库帕玛-方丹, 财务总监.
奥利维尔·苏芙莱特收集的评论
