访问商店或电子商务网站后, 收到咨询请求已成为常态. 但这些消费者评论对销售点流量及其绩效有何影响？ ? 这些意见在哪些领域特别重要？ ? Custplace 研究回答了这些问题, 收集和管理客户评论的平台, 2021年4月至2022年4月在法国100,000个销售点进行.
Custplace 是“Google 我的商家”唯一支持的平台之一 (现已更名为 Google 商家资料) 签署战略合作伙伴关系. 具体来说, 这意味着 Custplace 代表其客户收集消费者评论, 对它们进行身份验证，然后使它们尤其在每个销售点的 Google 商家资料“建立表”上可见. 衡量这些意见的影响, Custplace 研究了消费者留下最多评论的 10 个行业* 100,000 个销售点获得的结果. 对于每个部门, Custplace分析了一系列绩效指标 : 张贴通知会增加电话数量吗？, 网站访问量, 甚至请求前往销售点的路线 ? 这项研究的主要教训之一 : 总共, 显示消费者评论会提高所有绩效指标 (来电, 路线请求, 网站访问量) 39%起, 所有部门合并. 这个数字一年内增加了20%. 大流行后的背景, 以及消费者与销售点重新建立联系的事实, 进一步提高客户评论的影响力.
酒店餐饮业处于领先地位
这种影响在三个领域尤为显着 : 酒店业- 野营- 恢复, DIY和食品贸易. 在这三个板块, 实施一项在“Google 我的商家”上征求评论的策略, 产生重大影响. 适用于酒店及餐饮业, 性能总共提升 50% : 在显示这些通知的地方，行程请求明显增加了 14%, 其网站的访问量增加了 26%. 几乎和DIY一样多 : 商店网站的评论流量增加了 25%. “在这些领域，建议, 接待和关系发挥着重要作用, 消费者会认同其他顾客, 尼古拉斯·马雷特足尖, 卡斯特普莱斯创始人. 这就是为什么他会青睐有很多评论的地方, 最好是 5 到 20, 尤其是最近的。 » 受评论影响最大的企业中排名第三的是食品贸易 : 又是在这里, 对面包店或酒商质量的评估具有决定性作用. 对于此类业务, 整体性能提升 46%, 包括行程请求的 25%. 其他行业, 例如银行保险或家居, 将从这些意见中获得不同的好处. 这些活动鼓励消费者获取信息或订阅在线服务, Google 商家资料评论的存在主要增加品牌网站的流量, 分别为15%和16%.
产生流量并优化 SEO
意识到这些意见日益重要, 大多数网络都制定了定期征求客户反馈的流程. “在我们的 650 个销售点中, 我们的工作人员要求每位顾客在访问商店后发表评论”, 凯文·阿泽拉夫解释道, 眼镜中心通讯和数字营销经理. 然后，Custplace 负责收集这些意见，并在影响最大的地方将它们公之于众。. 感谢 Custplace, 过去三年来，我们的评论数量总共增加了 20%, 即每年 10,000 至 20,000 次额外审核. 这使我们在本地搜索结果中的排名显着上升。, 从而增加销售点的客流量. 拥有大量最新的意见确实很重要, 不仅是为了吸引游客到其销售点, 还要提高每个销售点的本地参考. 响应“附近”类型的查询, 谷歌确实会优先考虑显示最近评论数量最多的地方。. 这些本地搜索, 两年内销量增长了900%, 对于销售点流量至关重要. 首先, 因为当他们进行此类研究时, 92% 的消费者会选择出现在结果首页的商家. 但是也, 因为 78% 的本地企业移动搜索会导致购买.
客户满意度精细化管理
当消费者访问商店后留下评论时, Custplace 不仅仅将其转发到会产生影响的平台上 : 该平台还可以按销售点对这些评论进行排序, 从而使每个商店经理都能清楚地了解顾客的感受, 及其随时间的演变. “我们还可以为网络提供基准, 将销售点的客户满意度与同一网络中的客户满意度进行比较, 或与同一地理区域的企业相关, 或者最后与其活动领域的竞争对手进行比较. 每个销售点总监都可以精细地管理他们的绩效。, 并实时改进 », 指定尼古拉斯·马雷特. 最后, Custplace 使您能够将本地和国家知名度结合起来 : 从销售点收集的意见, NF认证, 是客户品牌的财产. 因此，它们会在该品牌的网站上转发, 允许它显示总体满意度评级并提高, 又是在这里, 它的参考.
* 这 10 个部门是 : 酒店业 – 野营 – 恢复, 拼凑 – 栖息地 – 装修, 配镜师和助听器专家, 食品贸易, 成衣, 汽车, 家具和厨房设计师, 家用电器, 银行 – 保证, 高等学校.
