Quelles sont les préférences générationnelles pour contacter un service client ? Les solutions en libre-service en ligne connaissent désormais un fort succès. Il devient nécessaire d’adopter une réelle stratégie pour faire face aux challenges actuels et à ceux des générations futures. Les explications d’Anne-Laure Blondeau, directrice senior Client Success, Europe du Sud, chez Yext, numéro un des plateformes d’expérience numérique.
Maintenant que le poids démographique des millenials est devenu conséquent et qu’une nouvelle génération de natifs numériques, les zoomers, s’apprête à entrer dans l’âge adulte, les entreprises devraient approfondir leur connaissance de leurs usages numériques pour mieux répondre à leurs besoins et offrir un service client à la hauteur de leurs attentes singulières. Les millennials ont actuellement entre 26 et 41 ans, et les zoomers (par opposition aux boomers) sont, quant à eux, nés entre 1997 et 2012. Compte tenu de leur jeune âge, leur pouvoir d’achat reste limité, mais leur voix se fait déjà entendre sur les réseaux sociaux et, d’ici quelques années, ils représenteront une part majoritaire des consommateurs actifs. La plaisanterie autour de ces nouvelles générations qui ne sauraient pas utiliser leur téléphone pour passer un simple coup de fi, n’est pas si éloignée de la réalité. Plus enclines à communiquer par interactions numériques, comme des Tweet ou des messages sur Facebook et Instagram, elles privilégient une approche à la fois très rapide et peu formelle. En raison de cette préférence, il n’est pas surprenant qu’elles soient plus à l’aise avec des outils de communication instantanés, tels que les chatbots ou les chats, plutôt qu’en ligne avec un conseiller. Proposer un système de messagerie intégré sur le site ou sur l’appli de la marque est donc un excellent moyen de répondre aux besoins d’une génération qui a fait du smartphone son principal instrument d’interaction sociale.
Une préférence marquée pour la communication instantanée
Globalement, ces deux générations ont beaucoup en commun et sont beaucoup plus à l’aise avec la technologie que leurs prédécesseurs. Un point notable les différencie : les zoomers sont généralement plus tolérants et prêts à donner une seconde chance aux marques alors que les millennials sont plus enclins à se tourner vers un concurrent et à laisser de mauvais commentaires, ce qui peut nuire gravement à la réputation d’une marque. Si les zoomers semblent moins rancunier, il convient également de noter qu’ils peuvent être influencés, aujourd’hui, par leur manque de pouvoir d’achat. Lorsqu’ils entreront dans la vie active et qu’ils gagneront mieux leur vie, ils pourraient devenir plus exigeants. Aussi, il ne faut pas confondre tolérance et fidélité : zoomers et millenials sont beaucoup moins fidèles aux marques que le sont les boomers et la génération X, c’est-à-dire les personnes nées entre 1941 et 1981. Leur opinion peut changer rapidement et ils seront prêts à la partager avec leur communauté.
L’importance des réseaux sociaux
L’utilisation intensive des réseaux sociaux et des dispositifs mobiles unit millenials et zoomers. Les deux générations sont particulièrement habiles à utiliser les potentialités communicatives des principales plateformes et, une fois gagnée leur confiance, ils seront parfaitement aptes à louer une marque dans leurs commentaires ou contenus et ainsi convaincre leurs followers à tester tel produit ou service. Si l’on considère qu’ils ont presque tous un compte TikTok ou Twitter, avec au moins quelques abonnés, cela représente un énorme potentiel. L’avis des plus jeunes, en particulier des zoomers, est souvent sous-estimé, mais il peut avoir un impact très important sur la notoriété d’une marque.
Le succès des solutions en libre-service
Un aspect commun aux deux générations est leur désir de disposer de plus d’outils et d’options en libre-service. Au lieu de s’adresser à un conseiller client à chaque fois qu’ils ont une question sur un produit ou un service, ils préfèrent rechercher les informations en autonomie, en utilisant les FAQ, les pages d’aide ou encore les forums spécifiques. Ainsi, proposer un outil de recherche sur le site web de marque, comme une barre de recherche intégrée, permet à la fois aux internautes de ne pas perdre du temps à parcourir des dizaines de pages pour trouver l’élément dont ils ont besoin et aux conseillers de déléguer à la technologie une partie importante de leur charge de travail. Les articles de blog relatifs à l’univers de la marque et répondant aux questions fréquemment posées constituent également une excellente approche pour consolider une base de connaissances à disposition des clients. Habitués à une approche informelle et à un ton familier, millenials et zoomers apprécient ce type de contenus.
L’effet de la pandémie sur la perception des services clients
Une enquête récente sur les effets de la pandémie a révélé que parmi les millenials et les zoomers, les attentes ont évolué en raison des pénuries et des retards subis pendant les restrictions. La plupart d’entre eux sont devenus plus tolérants face aux problèmes de logistique et d’expédition, mais ils se soucient désormais davantage de la qualité du service client des entreprises. Construire un écosystème de solutions numériques pour supporter le travail du service client, avec des outils tels que les chatbots, les réseaux sociaux, les FAQ ou les barres de recherche intégrées, est donc la bonne stratégie pour envisager les challenges d’aujourd’hui et des générations futures de consommateurs.
