Le prestataire de services financiers Europe Mollie a rendu public mi-novembre son dernier rapport sur l’e-commerce en Europe. Une étude réalisée auprès de 10 000 consommateurs, dont 2 000 en France. Chiffres clés : si 93 % des personnes interrogées continuent de se rendre en magasin, près de la moitié préfèrent effectuer leurs achats en ligne plutôt qu’en magasin, et neuf sur dix estiment que les méthodes de paiement jouent un rôle essentiel lors de l’achat en ligne.
Si 47 % d’acheteurs français privilégient les achats en ligne, un tiers d’irréductibles préfèrent toujours acheter en magasin. Pour régler leurs achats, la carte bancaire est incontestablement le moyen de paiement le plus plébiscité par les Français. Qu’elle soit de débit ou de crédit, la carte est sans conteste le moyen de paiement le plus utilisé par 71 % des Français. Elle est suivie de PayPal (59 %). Enfin, l’adoption du paiement fractionné (buy now, pay later, BNPL) est plus contrastée : si 63 % des Français l’ont utilisé au moins une fois au cours des 12 derniers mois, seuls 22 % déclarent utiliser ce service régulièrement ou occasionnellement, contre 28 % en 2023.
Légère baisse des dépenses en ligne attendue en 2025
Près de la moitié (45 %) des acheteurs européens perçoivent encore la situation économique comme négative. Dans ce contexte, les consommateurs sont plus susceptibles d’utiliser le BNPL, mais uniquement s’ils ont déjà un compte auprès du fournisseur lors du checkout, en particulier en France, aux Pays-Bas et en Belgique. La morosité économique aura également une incidence notable sur les dépenses en ligne dans toute l’Europe. Ces dernières devraient légèrement diminuer au cours des 12 prochains mois, avec 44 % des consommateurs prévoyant de dépenser davantage, contre 47 % en 2023. En France, le chiffre chute à 39 % (contre 42 % en 2023).
Les attentes des consommateurs européens
Plus de deux tiers des consommateurs estiment que les options de livraison multiples proposées par les détaillants en ligne sont importantes, tandis que moins de la moitié accordent de l’importance aux abonnements. Les consommateurs attendent une expérience de paiement réussie, conciliant efficacité, rapidité et sécurité. Les taxes élevées (54 %) sont la première cause d’abandon de panier. Les craintes liées à la sécurité des paiements (47 %) et l’absence de méthodes de paiement adaptées (41 %) poussent souvent les consommateurs à abandonner leurs achats en ligne. La livraison gratuite est, en outre, l’un des moyens les plus efficaces de fidéliser les clients. Dans les méthodes de paiement préférées, les méthodes locales sont favorisées. Aux Pays-Bas, environ deux tiers des consommateurs optent pour iDeal, tandis qu’en Belgique Bancontact est plébiscité par 74 % d’entre eux. PayPal est populaire en Allemagne et en France. Les délais de livraison, les retours gratuits ou encore la qualité du service client sont d’autres points auxquels les e-commerçants devront prêter une attention particulière.
