Parmi les innovations à venir dans le domaine de l’intelligence artificielle, il en existe une qui va prochainement révolutionner notre conception du commerce, anticipe François Rachez, directeur avant-vente d’Avaya France : le client machine.
Du côté des entreprises, l’intelligence artificielle est aujourd’hui la nouvelle tendance à suivre pour rester en phase avec les évolutions du marché. Que ce soit pour automatiser les processus, optimiser la productivité ou offrir des expériences plus immersives et personnalisées aux clients, l’IA élargit le champ des possibles dans un univers déjà profondément orienté vers le numérique, explique C. Ainsi le concept du client machine : un robot ou un logiciel capable de réaliser des tâches spécifiques comme acheter ou renvoyer un produit, déposer une plainte ou soumettre une demande d’assistance. Pour François Rachez, ce projet est déjà en marche dans beaucoup d’entreprises et peut potentiellement devenir la norme dans notre société. « Aujourd’hui, il existe déjà des exemples pour illustrer ce concept avec HP Instant Ink ou encore Google Duplex. Jusqu’à présent, notre conception du marché est que le client est forcément un humain. Mais avec l’avènement de l’IA, on est de plus en plus en mesure de développer un logiciel pouvant prendre sa propre décision, voire voire prédire nos besoins, en s’appuyant sur nos désirs et préférences. »
Repenser le parcours d’achat
Un grand nombre d’entreprises appliquent l’intelligence artificielle à travers les chatbots pour automatiser les activités routinières des agents dans les centres de contact. Mais bientôt les clients machines prendront également place dans nos mœurs, « car ainsi il ne sera plus nécessaire de fournir un effort dans la recherche, la sélection et l’achat du produit. Néanmoins, cela amènera les entreprises à repenser le parcours d’achat afin de s’adapter aux “besoins” ainsi qu’au processus de “réflexion” des clients machines », annonce François Rachez. Avaya France est la filiale française du leader américain des communications unifiées Avaya.
