Une enquête de Ferpection, start-up de conseils et d’études d’expérience utilisateur (UX) pour l’amélioration des sites, applications mobiles et projets omnicanaux, dévoile de profondes lacunes sur les tests utilisateurs, mais une prise de conscience évidente sur la nécessité de les développer à l’avenir.
Comment les entreprises françaises gèrent-elles l’expérience utilisateur de leur site ou application ? C’est la question que Ferpection a posé à plus de 1 040 professionnels. Résultats clés : pour leurs sites ou applications, 38 % des entreprises ne font jamais de tests utilisateurs ! 72 % n’ont pas de budget, 70 % pas de testeurs, 54 % pas de temps et 53 % aucune compétence. Plus d’une entreprise sur deux avoue ne pas avoir un niveau mature sur l’UX. Parmi les bonnes élèves, les sociétés qui font des tests utilisateurs mensuellement ne sont que 18 % et la grande majorité, soit 44 %,fait au moins deux tests par an. Pourquoi si peu de tests UX ? Les quatre raisons principales qui expliquent ce manque d’actions en faveur de la recherche UX sont claires : 72 % évoquent un manque de budget, 70 % n’ont pas de testeurs pour le faire , 54 % par manque de temps et 53 % avouent n’avoir aucune compétence pour effectuer ces analyses. « On observe une émergence de l’UX dans les grandes entreprises depuis quelques années, mais les projets restent souvent difficiles à mettre en place et à intégrer dans les processus de conception ou d’optimisation » note Thibault Geenen, CEO et fondateur de Ferpection.
Quels types d’actions mènent les entreprises ?
80 % des entreprises effectuent des tests utilisateurs sur prototype ou maquette (46 % souvent et 34 % occasionnellement), 62 % des tests utilisateurs sur un produit ou service existant (41 % souvent et 21 % occasionnellement) et 58 % réalisent des études exploratoires pour comprendre leurs cibles ou identifier un besoin (23 % souvent et 35 % occasionnellement). On the other hand, les analyses de données à travers des outils analytics, les ateliers de co-création, les AB Tests, les analyses de données et les études quantitatives sont en dessous de la barre des 45 %. « Il est intéressant de constater que la majorité des tests effectués par les entreprises sont sur des sites existants ou des prototypes. Elles sont donc plus dans la réaction que dans l’anticipation, ce qui est dommage quand on sait que les correctifs apportés en phase de développement sont très coûteux pour l’entreprise » commente Thibault Geenen. La prédominance de l’existant au détriment de l’anticipation est renforcée par le vision qu’ont les entreprises des aspects primordiaux de l’UX. A la question, « Quel aspect de l’expérience utilisateur est, according to you, le plus important ? », 56 % des entreprises répondent « L’architecture : une interface claire et lisible ». La vision stratégique (le positionnement et le développement de l’offre et la navigation (enchaînements, interactions, etc.) arrivent en deuxième et troisième choix avec respectivement 23 % et 11 %. Tout ce qui concerne les fonctionnalités du site ou de l’application (5 %) ainsi que l’aspect visuel (4 %) ne préoccupent que très peu de sociétés.
Des actions menées avant tout en interne
Toutes les actions dédiées à la recherche UX sont gérées à 69 % par des équipes internes et seulement 47 % font appel à des freelances. Très peu d’entreprises se tournent vers des prestataires ou des consultants externes (28 %) ou des consultants en régie dans leur entreprise (19 %). Parmi tous les indicateurs possibles qui permettent de mesurer le retour sur investissement des actions de recherche UX, c’est la satisfaction qui arrive en tête avec 66 % de représentativité, suivie de près par le taux de conversion avec 61 %, puis le gain de productivité à 54 %. Beaucoup de chemin reste donc à parcourir. Les entreprises françaises sont-elles conscientes de leur retard par rapport au sujet ? 23 % pensent avoir atteint un niveau de maturité sur ce sujet en ayant mis en place une stratégie complète. Plus de 52 % estiment donc avoir encore beaucoup de travail à faire sur ce thème : 29 % s’estiment peu matures et 23 % pas du tout.
*Ferpection, miroir de l’expérience utilisateur*
Fondée en novembre 2014, Ferpection collabore avec de nombreuses sociétés d’importance telles Samsung, L'Oréal, Lacoste, Leroy Merlin, LVMH, Vinci, Société Générale… afin d’optimiser l’expérience utilisateurs sur leurs sites internet, applications mobiles et en magasin. Son sondage a été effectué auprès de 1 043 professionnels sur les réseaux LinkedIn, Facebook et Twitter entre le 12 au 19 octobre 2021, tous secteurs d’activité et profils d’entreprise confondus et répartis sur l’ensemble du territoire français.
