Kundenzufriedenheit ist einer der wichtigsten Differenzierungsfaktoren im Einzelhandel. An Indikatoren zur Messung mangelt es nicht, aber was sind ihre Besonderheiten? ? Wie man sie korreliert, um eine konsolidierte und präzise Vision zu erhalten ? Vasano, Spezialist für Kundenbeziehungsmanagement, Geben Sie einige Tipps weiter.
Leistungsindikatoren haben mehrere Verwendungszwecke. Sie können verwendet werden, um die Gründe für vergangene Investitionen zu kommunizieren, um den Kompetenzzuwachs der Verkaufsstellen zu überprüfen, Ziele für das gesamte Netzwerk festzulegen... Es ist daher legitim, das bevorzugte Instrument zur Erreichung dieses Ziels in Frage zu stellen und zu versuchen, die Vorteile jedes Indikators zu verstehen. CSAT sie (Kundenzufriedenheit) misst die Meinung der Verbraucher zu einem bestimmten Punkt : das Preis-Leistungs-Verhältnis eines Produkts, die Qualität des Kontakts mit dem After-Sales-Service oder UX (Benutzererfahrung) von der Website. Der NPS (Netto-Promoter-Score) Berechnet den Prozentsatz der Befürworter und Kritiker einer Marke oder eines Produkts, um die Loyalität vorherzusagen. Google-Bewertungen beeinflussen SEO (Suchmaschinenoptimierung) lokal und übersetzen die spontanen Gefühle der Kunden am Point of Sale. Weit davon entfernt, dagegen zu sein, Diese Tools ergänzen sich. Wählen Sie sie mit Bedacht aus, sondern auch dafür sorgen, dass sie interagieren, ermöglicht Ihnen eine globale und objektive Sicht auf die Situation.
Beziehen Sie alle Stakeholder des Unternehmens ein
Leistungsindikatoren für das Kundenerlebnis liefern Erkenntnisse, die zur Verbesserung genutzt werden können.. Dafür, Es reicht aus, sie zwischen den verschiedenen Akteuren der Organisation zu teilen, wie die operative Marketingabteilung, kaufmännisches Management (national und regional)und insbesondere die Point-of-Sale-Manager. Dieses Management beinhaltet eine vorgelagerte Reflexion über die angepassten und von allen als fair akzeptierten Instrumente, nützlich und im Laufe der Zeit verwendbar. in Billigung, Dabei erfolgt eine detaillierte Analyse der erhobenen Daten, die regelmäßig mit dem Feld geteilt werden.
Haben Sie eine konsolidierte Sicht
Jeder Indikator zeigt eine Facette der Kundenbindung. Ihre Konsolidierung wird daher sehr nützlich für die Erstellung eines Aktionsplans sein, in dem jede Dimension der Kundenbeziehungen berücksichtigt wird.. Messung des Kundenerlebnisses (CX) zielt darauf ab, die Erkenntnisse zu teilen, die jedes Team oder jede Abteilung isoliert misst. In diesem Kontext, Wenn Sie sich auf eine einzige CX-Metrik auf hoher Ebene konzentrieren, erhalten Sie möglicherweise nur eine verkürzte Ansicht. Also, CSAT oder NPS werden häufig verwendet, nachdem der Kunde eine Verkaufsstelle besucht hat, um den Grad seiner Zufriedenheit oder den Grad der „Empfehlung an Dritte“ zu erfragen.. Konsolidieren Sie alle relevanten Maßnahmen, Erstellen Sie eine Hierarchie von Metriken oder entwickeln Sie einen Index, der möglichst viele Aspekte des Engagements abdeckt, Qualität, der Zufriedenheit, Loyalität und Wahrung der Interessen der Mitarbeiter, und es kann viel bereichernder sein, es mit allen Einheiten des Unternehmens zu teilen.
