Welche Generationspräferenzen haben sie für die Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice? ? Online-Self-Service-Lösungen sind mittlerweile sehr erfolgreich. Es wird notwendig, eine echte Strategie zu entwickeln, um den aktuellen Herausforderungen und denen künftiger Generationen zu begegnen.. Erklärungen von Anne-Laure Blondeau, Direktorin Senior Client Success, Südeuropa, bei Yext, Nummer eins unter den digitalen Erlebnisplattformen.
Jetzt, da der demografische Anteil der Millennials erheblich zugenommen hat, entsteht eine neue Generation von Digital Natives, die Zoomer, Vorbereitung auf den Eintritt ins Erwachsenenalter, Unternehmen sollten ihr Wissen über ihre digitalen Einsatzmöglichkeiten vertiefen, um ihren Bedürfnissen besser gerecht zu werden und einen Kundenservice zu bieten, der ihren individuellen Erwartungen entspricht. Millennials sind derzeit zwischen 26 und 41 Jahre alt, und die Zoomer (im Gegensatz zu Boomern) Sind, soweit es sie betrifft, geboren zwischen 1997 und 2012. Angesichts ihres jungen Alters, Ihre Kaufkraft bleibt begrenzt, Aber ihre Stimme wird bereits in sozialen Netzwerken gehört, innerhalb weniger Jahre, Sie werden einen Großteil der aktiven Verbraucher ausmachen. Der Witz über diese neuen Generationen, die nicht wissen, wie man mit seinem Telefon einen einfachen Anruf tätigt, ist gar nicht so weit von der Realität entfernt. Es ist wahrscheinlicher, dass über digitale Interaktionen kommuniziert wird, wie Tweets oder Nachrichten auf Facebook und Instagram, Sie bevorzugen einen Ansatz, der sowohl sehr schnell als auch wenig formal ist. Aufgrund dieser Vorliebe, Es ist keine Überraschung, dass sie sich mit Sofortkommunikationstools besser auskennen, wie Chatbots oder Chats, anstatt online mit einem Berater. Das Anbieten eines integrierten Nachrichtensystems auf der Website oder App der Marke ist daher eine hervorragende Möglichkeit, den Bedürfnissen einer Generation gerecht zu werden, die das Smartphone zu ihrem Hauptinstrument sozialer Interaktion gemacht hat..
Eine ausgeprägte Vorliebe für sofortige Kommunikation
Global, Diese beiden Generationen haben viele Gemeinsamkeiten und sind mit der Technologie viel vertrauter als ihre Vorgänger. Ein bemerkenswerter Punkt unterscheidet sie : Zoomer sind im Allgemeinen toleranter und bereit, Marken eine zweite Chance zu geben, während Millennials sich eher an einen Konkurrenten wenden und schlechte Bewertungen hinterlassen, Dies kann den Ruf einer Marke ernsthaft schädigen. Wenn die Zoomer weniger nachtragend wirken, Es ist auch zu beachten, dass sie beeinflusst werden können, Heute, durch ihre mangelnde Kaufkraft. Wenn sie ins Berufsleben einsteigen und einen besseren Lebensunterhalt verdienen, sie könnten anspruchsvoller werden. Auch, Wir dürfen Toleranz und Loyalität nicht verwechseln : Zoomer und Millennials sind Marken gegenüber deutlich weniger loyal als Babyboomer und die Generation X, d.h. Personen, die zwischen 1941 und 1981 geboren wurden. Ihre Meinung kann sich schnell ändern und sie sind bereit, sie mit ihrer Community zu teilen.
Die Bedeutung sozialer Netzwerke
Die intensive Nutzung sozialer Netzwerke und mobiler Geräte vereint Millennials und Zoomer. Beide Generationen sind besonders geschickt darin, das kommunikative Potenzial der Hauptplattformen zu nutzen und, Sobald Sie ihr Vertrauen gewonnen haben, Sie können eine Marke in ihren Kommentaren oder Inhalten durchaus loben und so ihre Follower davon überzeugen, ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung zu testen. Wenn man bedenkt, dass fast alle von ihnen einen TikTok- oder Twitter-Account haben, mit mindestens ein paar Abonnenten, das stellt ein enormes Potenzial dar. Die Meinung der Jüngsten, vor allem Zoomer, wird oft unterschätzt, aber es kann einen sehr erheblichen Einfluss auf den Bekanntheitsgrad einer Marke haben.
Der Erfolg von Self-Service-Lösungen
Gemeinsam ist beiden Generationen der Wunsch nach mehr Self-Service-Tools und -Optionen. Anstatt jedes Mal mit einem Kundenberater zu sprechen, wenn dieser eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung hat, Sie ziehen es vor, selbständig nach Informationen zu suchen, mithilfe der FAQ, Hilfeseiten oder sogar bestimmte Foren. Also, Bieten Sie auf der Markenwebsite eine Suchfunktion an, wie eine integrierte Suchleiste, ermöglicht es Internetnutzern, keine Zeit damit zu verschwenden, Dutzende von Seiten zu durchsuchen, um den benötigten Artikel zu finden, und ermöglicht es Beratern, einen erheblichen Teil ihrer Arbeitsbelastung an die Technologie zu delegieren. Auch Blogartikel rund um die Markenwelt und die Beantwortung häufig gestellter Fragen sind ein hervorragender Ansatz, um den Wissensbestand der Kunden zu festigen. Gewöhnt an einen informellen Umgang und einen vertrauten Ton, Millennials und Zoomer schätzen diese Art von Inhalten.
Die Auswirkungen der Pandemie auf die Wahrnehmung von Kundenservices
Eine aktuelle Umfrage zu den Auswirkungen der Pandemie ergab, dass dies bei Millennials und Zoomern der Fall ist, Die Erwartungen haben sich aufgrund von Engpässen und Verzögerungen während der Beschränkungen verändert. Die meisten von ihnen sind toleranter gegenüber Logistik- und Versandproblemen geworden, Doch mittlerweile legen sie mehr Wert auf die Qualität des Kundenservices der Unternehmen. Aufbau eines Ökosystems digitaler Lösungen zur Unterstützung der Kundendienstarbeit, mit Tools wie Chatbots, soziale Netzwerke, FAQs oder integrierte Suchleisten, ist daher die richtige Strategie, um die Herausforderungen heutiger und zukünftiger Verbrauchergenerationen anzugehen.
