Le marketing basé sur « produit/prix/communication/distribution » est terminé. Les attentes ont dépassé cela : le prix et le produit sont devenus des normes minimales. L’expérience client est devenu le principal critère de choix pour le consommateur. La satisfaction client, pour 97 % des dirigeants, est la clé du succès de leur entreprise.
La relation client, ou l’expérience client, s’entretient au quotidien par des actes qui nécessitent un investissement permanent, engendrant lui-même des actes réguliers. Il est essentiel de vous poser continuellement trois questions sur la base de trois mots-clés : envie, écoute et émotion.
Envie
Avez-vous envie (vous, vos commerciaux, l’ensemble des acteurs de votre entreprise, les membres de votre réseau…) de travailler la relation pour la nourrir et lui apporter de la valeur ? Toute réussite nécessite une véritable motivation et de l’envie. Sans cela, rien ne se fait, rien ne se créé. L’expérience client est basée sur l’émotion et la relation humaine : impossible de faire semblant. Dans toute équipe, l’enjeu de l’envie et de la motivation des collaborateurs est essentiel. L’expérience client est clairement proportionnelle à l’expérience collaborateur ! Il est important, pour tout manager, de s’investir personnellement, d’être exemplaire dans ce niveau de relation client. 
Un modèle unique n’existe pas car nous sommes tous différents de par notre perception de la réalité, notre rationalité et nos attentes.
Ecoute
Êtes-vous sincèrement à l’écoute des besoins, des ressentis clients, pour les comprendre et y répondre ?
D’après vous, vos convictions sont-elles plus importantes que l’écoute et la prise de la perception client ? Pour chacune de vos décisions, demandez-vous si elles nourrissent « l’égo » (pas toujours simple d’accepter la remise en question) ou la relation client et, par construction, un business durable. Des indicateurs comme le NPS (Net Promoter Score), existent pour mesurer certains éléments. Mais tout n’est pas mesurable. Une écoute réelle de certains clients ciblés, comme par exemple, les clients les plus exigeants, est essentielle pour comprendre et ajuster le ressenti du parcours client. Imaginez l’impact sur la majorité de votre clientèle si vous réussissez à satisfaire les plus exigeants ! Une véritable écoute et compréhension client vont vous permettre également d’être proactifs par rapport à des besoins non exprimés en étant capable de renforcer les émotions ressenties.
Emotion
Votre parcours client est-il construit pour créer de l’émotion positive ? Les émotions possibles à générer sont différentes en fonction des métiers. Vous devez juste avoir pleinement conscience que la différence se fait et se fera de plus en plus à ce niveau. Le rapport qualité/prix est toujours évalué. En revanche, c’est l’émotion ressentie qui est différenciante et qui guide les choix de vos clients !
QUELQUES SUGGESTIONS
Envie : impliquez-vous fortement et personnellement sur vos lieux de vente, avec une proximité constante et régulière avec vos équipes. Une implication et une envie réelle sont contagieuses.
Ecoute : définissez votre cible clientèle, impliquez-la comme un partenaire pour réaliser un audit du parcours client et prenez en compte les perceptions et les remarques de vos clients.
Emotion : imaginez et construisez des actions personnalisées à forte valeur émotionnelle
Conclusion : travailler sur l’émotion engendre bien plus qu’un Retour sur Investissement (ROI). C’est un ROR : un Retour sur Relations, car il s’agit plus de posture et de volonté que d’investissement.
C’est simplement un investissement personnel à double entrée qui oblige à être concentré sur deux piliers : l’expérience collaborateur engendrant l’expérience client.
Depuis plus de vingt ans, au cours de leurs parcours professionnels, Sylvie & Annick Miquel accompagnent des entrepreneurs, des équipes, des responsables d’instances privées ou publiques. En tant que Directrices Exécutives BNI à La Réunion, Directrices Nationales BNI à Maurice, et en tant que Coach certifiées John Maxwell, elles souhaitent aider les entrepreneurs, leurs familles et leurs communautés. Une des notions primordiales qui est au centre de leur mission : « aider le plus grand nombre possible d’entrepreneurs et de professions libérales à développer leurs ventes, grâce à notre approche structurée, positive et incitative du marketing par recommandations ».
Annick et Sylvie Miquel
Directrices Exécutives BNI Réunion
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