Le 15 juin s’annonce une date à marquer d’une pierre blanche pour Orange Réunion Mayotte. Orange sera un peu plus Orange à partir de ce jour-là. La raison ? L’opérateur leader des télécoms a choisi d’éclairer son identité et son action sous un nouveau jour symbolisé par un terme rassembleur, fédérateur, que l’on retrouvera désormais sur tous ses messages, toutes ses communications : à la Réunion #Nouleansamb et à Mayotte (en shimaoré) #Wassnawass. « De la raison d’être à la raison d’agir » : ainsi Orange Réunion Mayotte traduit-il ce changement de paradigme. Il s’agit d’une évolution significative de la façon dont Orange Réunion Mayotte entend désormais être positionnée. Non plus seulement comme une entreprise technologique performante, mais aussi comme un entrepreneur du lien social à travers le meilleur du lien numérique. Et comme une entreprise éco-responsable de pointe, à l’origine d’initiatives innovantes, impliquée dans la Responsabilité Sociétale des Entreprises avec, notamment, la Fondation Orange. #Nouleansamb devient la raison d’agir d’Orange Réunion Mayotte. Et c’est un aspect méconnu de l’entreprise qui se dévoile. La multiplicité et la diversité de ses engagements sociétaux définissent Orange Réunion Mayotte autant que son offre de produits et de services. Il faut souligner que les salariés, très impliqués dans l’action sociale de l’entreprise, portent également ce projet de changement d’image. Une importante campagne de publicité réaffirme ce positionnement à partir du 15 juin dans le paysage réunionnais. Parallèlement, l’exposé des engagements de l’entreprise est diffusé sous forme de brochure dans les boutiques Orange et donne lieu à une nouvelle rubrique du site d’Orange Réunion. Jean-Marc Escalettes, directeur général d’Orange Réunion, nous en dévoile, en avant-première, l’essentiel du contenu.
« #Nouleansamb, de la raison d’être à la raison d’agir » : à travers ce message, Orange Réunion Mayotte redéfinit son activité en valorisant sa dimension sociale autant qu’économique. S’agit-il d’un mot d’ordre, d’une profession de foi ?
Pour vous répondre, je cite l’éditorial de #Nouleansamb qui résume le sens de notre démarche actuelle tout d’abord sous la forme d’un constat : « Les crises que nous traversons, qu’il s’agisse du réchauffement climatique, de l’accroissement des injustices sociales et bien sûr de la pandémie actuelle ont démontré que les gouvernements ne pouvaient pas tout régler et que la solution était aussi entre les mains des acteurs privés. Les Réunionnais ne considèrent plus seulement la qualité des produits et des services, les tarifs ou bien encore la communication. Ils attendent désormais des entreprises et des opérateurs de télécommunication comme nous qu’ils interviennent aussi sur des sujets sociétaux et environnementaux. » La conclusion à en tirer, c’est qu’affirmer publiquement que l’on est une entreprise engagée et responsable est une chose, agir au quotidien et faire avancer les choses en est une autre… Chez Orange, nous privilégions les actes aux paroles, et notre plan stratégique des cinq prochaines années comporte des engagements sans précédent dans les domaines de l’inclusion numérique et l’environnement sur lesquels nous travaillons activement pour mieux servir et aider les Réunionnais. Nous voulons le faire savoir.
Quelles actions concrètes recouvre #Nouleansamb ?
#Nouleansamb est le nom de la campagne de communication que nous lançons dès le 15 juin pour montrer à tous les Réunionnais, grand public, professionnels, partenaires, qui nous sommes et ce que nous réalisons. A travers #Nouleansamb, nous ferons le point régulièrement sur la mise en œuvre de nos engagements à travers des exemples concrets. Étendre les réseaux mobiles et fixes dans les zones les plus reculées de l’île, pour n’oublier personne. Accueillir dans les meilleures conditions nos clients grand public et entreprises dans nos boutiques. Aider tous les publics à bien vivre le digital et réduire ainsi la fracture numérique. Permettre l’inclusion numérique des plus précaires, des handicapés et des plus âgés. Soutenir la formation et l’insertion professionnelle des plus jeunes, y compris par le sport et le football en particulier. Accompagner tous nos alternants et stagiaires vers une intégration durable dans le monde du travail à la Réunion ou ailleurs. Ou encore prendre soin de notre île en réduisant la consommation électrique de notre réseau durant la nuit.
L’extension du réseau dans les zones reculées implique un engagement sur la qualité du réseau. Cette qualité a toujours été le point fort d’Orange. Où en êtes-vous sur ce plan ?
Notre promesse client se fonde sur le déploiement et l’exploitation de réseaux performants et fiables, et ça marche ! Pour la troisième année consécutive, Orange Réunion est leader en 2020 sur la qualité des services mobiles, pour 19 critères sur 22 mesurés, selon l’ARCEP : n°1 sur les débits, n°1 sur la qualité de diffusion des vidéos, n°1 sur les communications réussies, etc. Notre promesse, c’est aussi de tout faire au quotidien pour que les infrastructures soient rétablies dans les plus brefs délais quand un dysfonctionnement se produit. Chaque jour, 270 techniciennes et techniciens d’intervention, soit le tiers des effectifs d’Orange à la Réunion, sont mobilisés pour résoudre des problèmes de connectivité fixe et mobile, souvent courants, parfois plus compliqués. Nos équipes et leurs partenaires réalisent plus de 140 000 interventions par an !
A contrario d’autres opérateurs, Orange Réunion-Mayotte défend le modèle d’une présence physique à travers un réseau de boutiques. Pour vous, aider à bien vivre le digital continue de passer nécessairement par le contact avec les vendeurs ?
Oui, c’est une affaire de relations humaines et de proximité. Plutôt que de vendeurs, nous parlons chez Orange de « conseillers ». L’ambition d’Orange, c’est d’offrir à ses clients une expérience qui se vit et se ressent. Cette expérience débute dès l’entrée de la boutique, où un pilote est chargé d’accueillir les visiteurs, de recueillir le motif de leur visite et de les informer sur le temps d’attente. Avant même ce contact, c’est la possibilité pour le client de réserver un créneau horaire en ligne. En amont de sa visite, un conseiller l’appelle pour évoquer son besoin et confirmer son rendez-vous, afin d’être prêt et le plus efficace possible le jour J. Le client a la garantie d’être pris en charge en moins de cinq minutes à son arrivée. Nous parlons d’une relation client fondée sur l’attention, le sens du service, la disponibilité, l’écoute, l’empathie. Sans cette relation client de qualité, l’expérience numérique ne peut être complète. Pour nous, être opérateur ce n’est pas seulement proposer des solutions digitales aux clients grand public et professionnels, c’est aussi les accompagner dans leurs usages au quotidien. En discutant avec eux de leurs besoins. En les orientant vers les services les mieux adaptés à leurs attentes. En les aidant en cas de problème…
Pour les professionnels, comment se traduit cet engagement ?
L’engagement Orange pour les pros, c’est évidemment la qualité et la fiabilité éprouvées de ses réseaux. C’est aussi la capacité de proposer des solutions individualisées et sur-mesure. Les équipes de l’agence entreprise d’Orange conseillent 30 000 clients, tous secteurs d’activités et toutes tailles confondus, du petit créateur d’entreprise à la PME en passant par la start-up qui fait ses premiers pas, sans oublier les grandes organisations comme les collectivités. Au-delà des solutions digitales que nous proposons, nous développons un conseil proactif et humain privilégiant la proximité et l’attention. Cela commence par la compréhension de leur fonctionnement et de leurs attentes. Cette première discussion pose les fondations de notre relation. Notre rôle consiste ensuite à veiller à ce que nos clients soient satisfaits des outils que nous mettons à leur disposition et à leur proposer de nouvelles solutions selon leurs besoins. Chaque client pro a un accompagnement personnalisé. Une relation de confiance se crée et engendre une plus grande proximité, jusqu’à devenir une relation amicale dans certains cas.
#Nouleansamb met en lumière un pan méconnu d’Orange, son action sociale à travers, en particulier, la Fondation Orange.
Pourtant celle-ci est active depuis longtemps à la Réunion. Pouvez-vous présenter cette fondation et son action ?
L’utilité sociale d’une grande entreprise, c’est d’abord de proposer de bons produits et services à ses clients, des emplois de qualité à ses salariés, et des opportunités commerciales à ses fournisseurs. Mais certaines voient plus loin que leur seul impact économique, c’est le cas d’Orange qui, à travers sa Fondation, s’engage depuis plus de 30 ans pour faire du numérique un facteur d’égalité des chances. A la Réunion et à Mayotte, la Fondation Orange apporte chaque année des moyens humains et financiers à des dizaines d’associations œuvrant sur le terrain comme Webcup, Mlezi, Solidarnum, l’ALEFPA, Lantant Maloya… Ses actions vont de l’éducation à la culture en passant par la santé et le handicap, avec le numérique pour fil rouge. Si l’on s’en donne les moyens, le numérique peut être un facteur d’égalité des chances décisif, capable d’aider les personnes exclues à trouver du travail, de créer des vocations pour les métiers d’avenir, ou de donner à ceux qui en ont besoin un meilleur accès à l’éducation et à la santé.
Comment fonctionne la Fondation Orange ?
Il est simple : des appels à projet sont régulièrement organisés, ouverts à toutes les associations porteuses d’initiatives en lien avec les priorités de la Fondation. Deux à quatre fois par an, un comité d’experts sélectionne les projets prometteurs, auxquels sont alloués des subventions qui se chiffrent en milliers voire dizaines de milliers d’euros. Mais son soutien n’est pas que financier : les salariés d’Orange à la Réunion et à Mayotte sont bien souvent les principaux acteurs de cet engagement. Qu’ils soient actifs, stagiaires ou retraités, ils peuvent parrainer par le biais de la Fondation les associations qui leurs tiennent à cœur ou dont ils sont membres bénévoles. Dans certains cas, un dispositif de mécénat de compétences leur permet même de prendre des heures sur leur temps de travail pour se consacrer à une activité associative.
Quelques exemples des formes que prend ce soutien ?
La Fondation Orange est particulièrement active dans la sphère du handicap. A la Réunion, cela s’est traduit par une participation à deux projets de l’association ALEFPA : en 2017, la création d’une plateforme vidéo pour mettre en avant les compétences des autistes et encourager leur recrutement par les entreprises ; en 2019, la Fondation a permis de financer le développement d’un écran tactile spécialement conçu pour améliorer l’apprentissage des personnes avec autisme. Autre exemple, l’insertion sociale et professionnelle grâce aux outils numériques. La Fondation Orange est à l’origine de quatre Maisons Digitales : deux à la Réunion avec l’association Solidarnum, et deux à Mayotte avec Mlezi. L’objectif de ces Maisons est de développer l’autonomie des femmes et faciliter leurs projets de reconversion professionnelle ou de création d’entreprise, souvent en partenariat avec Pôle Emploi. Les Maisons Digitales ont déjà accueilli une quarantaine de femmes désireuses de se former aux nouvelles technologies. Certaines, à Mayotte, bénéficient en parallèle d’un accompagnement dans l’apprentissage du français. En direction des jeunes aussi, de nombreuses actions ont été menées par la Fondation Orange en partenariat avec des Missions locales. L’une des plus récentes a consisté à créer, avec une start-up locale, un parcours de découverte des métiers avec un casque de réalité virtuelle, afin d’aider les jeunes à mieux s’orienter. De la même façon, la Fondation Orange a soutenu la création d’une WebTV par l’Ecole de la Deuxième Chance de la Réunion, et participé à l’organisation d’un atelier robotique avec l’association Park Numérique à Mayotte. La Fondation Orange a également lancé quatre Fablabs solidaires à la Réunion. Avec les associations Webcup et Sciences Réunion, ces espaces organisent des ateliers numériques avec des outils de pointe comme des imprimantes 3D. Elles proposent des animations toute l’année, notamment pendant les vacances scolaires.
Une partie de la population, en particulier les personnes d’un certain âge, ont des difficultés à maîtriser les outils numériques… Elles se sentent d’une autre époque. Comment leur montrer qu’elles ont tort ?
Orange et ses salariés sont totalement engagés dans l’égalité numérique auprès des populations locales. À travers son programme de salariés volontaires, Orange met aussi en place des ateliers numériques gratuits pour accompagner tous les publics, clients Orange ou non, dans leurs usages du numérique. D’abord organisés au sein du réseau local des boutiques Orange, ces cours collectifs d’environ une heure sont accessibles gratuitement en ligne depuis 2020. Nous avons aussi la gamme Autonomie qui met en avant des équipements et des services spécialement conçus pour un public senior ou en situation de handicap. Ce sont des forfaits, des applications, des mobiles, des téléphones fixes ou encore des objets connectés qui simplifient la vie. Par exemple, le smartphone dédié aux personnes déficientes visuelles ou encore l’application Facilotab qui permet de transformer sa tablette Androïd en tablette simplifiée pour les séniors débutants. Cette gamme prend encore plus de sens au moment où garder le lien avec ses proches est devenu essentiel.
Le secteur des nouvelles technologies est de plus en plus interpellé pour son impact sur l’environnement. Quelle est la réponse d’Orange Réunion-Mayotte dans ce domaine ?
Nous lançons ce mois-ci le programme « re » qui repose sur trois piliers : recyclage, reprise et conditionné. Orange Réunion Mayotte met ses pas dans ceux d’Orange France, seul opérateur en Europe à avoir déployé́ une filière de collecte et de recyclage pour les mobiles. En partenariat avec Emmaüs Réunion, la reprise permet de donner une seconde vie au mobile et un euro est versé au réseau Emmaüs Réunion pour chaque reprise. Enfin, en alternative à l’achat d’un téléphone neuf, Orange propose à la vente une gamme de téléphones reconditionnés. Nous sommes les premiers à le faire. Chaque boutique Orange possède un espacé dédié au programme « re » où s’informer et découvrir ces produits. Nous agissons aussi sur la maîtrise de la consommation électrique. C’est un de nos chevaux de bataille.. Nous avons développé de nouvelles fonctionnalités qui permettent de mettre en veille certains équipements sous-utilisés entre minuit et 4 h du matin, au moment où le trafic est moins dense, tout en maintenant la même qualité de service. Ce système intelligent a déjà permis de réduire de 8 % la consommation énergétique des réseaux à la Réunion et à Mayotte.
Orange Réunion a toujours été un pourvoyeur d’emplois, notamment pour les jeunes. Continuez-vous à recruter en dépit du contexte de la crise sanitaire ?
Vente, ingénierie, technique, marketing ou encore finances…Orange est l’un des plus gros employeurs de la Réunion et de Mayotte. Malgré le contexte sanitaire, nous maintenons le cap et consolidons notre engagement en faveur de l’intégration des jeunes avec près de 6,5 % de contrats en alternance en 2021, contre une proportion de 5 % pour tout Orange France. Aujourd’hui, ce sont près de 57 jeunes en alternance qui évoluent au sein d’Orange Réunion Mayotte, avec des profils allant de Bac+2 à Bac+5. Et les résultats sont là : 80 % des alternants trouvent du travail dans la foulée, que ce soit au sein d’Orange ou dans une autre entreprise. Nous recrutons également de jeunes talents réunionnais sur des métiers de la cybersécurité au sein de notre agence Cyberdéfense, nouvellement implantée dans l’île. Notre action en faveur de l’emploi passe aussi par la féminisation de nos métiers. Nos actions ont permis d’atteindre un taux de recrutement féminin de 57 % en 2020. Nous intervenons dès le lycée pour montrer que les orientations techniques et scientifiques ne sont pas réservées aux hommes. Nos ateliers baptisés « Osez le féminin ! », nos formations de développement personnel destinées aux femmes, ont un impact réel. Aujourd’hui les femmes représentent 33 % des comités de direction d’Orange Réunion Mayotte. Notre objectif est d’atteindre 50 % le plus rapidement possible.
